“Qualidade total” (TQM) e os resultados insatisfatórios

Por que o progresso é tão lento e doloroso, mesmo utilizando ferramentas conhecidas no meio empresarial?

Me refiro aos “jargões” como: qualidade total, qualidade assegurada, etc. Ou quando as frentes de trabalho destacam “slogans” como: “O cliente é o rei”, “O cliente sempre tem razão”.

Então, por que o resultado muitas vezes não vêm?

O motivo é a Inércia, mas não a inércia das pessoas que atuam no nível operacional da organização. O real motivo é a inércia dos inventores das ferramentas. A inércia que os impede de fazerem um trabalho lógico completo.

Existe um consenso sobre a importância de primarmos pela qualidade total, por que ainda assim, é extremamente difícil introduzir isso nas empresas?

Qual a principal mensagem do “movimento” de qualidade total?

A mensagem é de que o cliente deve ser o centro da organização.

Isso parece fazer muito sentido. A questão é que eles trazem os antigos “remédios”, aqueles relacionados a salvar cada centavo da organização.

A meta da empresa não deveria ser economizar dinheiro, mas sim fazer dinheiro. E fazer dinheiro só é possível com clientes satisfeitos.

Não há nada de errado em economizar dinheiro, o problema é que economizar dinheiro é possível em qualquer lugar. Isso acaba nos forçando a ver a organização como uma pilha de elos.

Por outro lado, fazer dinheiro é possível apenas no final da tubulação, através das entregas aos clientes. Isso significa que o resultado desejado será atingido a partir do esforço sincronizado de muitos recursos. Essa direção exige olharmos a organização como uma “corrente” ao invés de uma pilha de elos.

A partir disso devemos abandonar os “slogans” e abraçar a “lógica” como aliada.

A força de uma corrente é determinada pelo elo mais fraco. Então o primeiro objetivo é identificar esse elo.

O movimento de qualidade total veio com o objetivo claro de olhar para o cliente. O que precisa ser ajustado é o pacote de técnicas para abordar o assunto. Se as ferramentas e técnicas continuam tratando os elos isoladamente o resultado seguirá sendo o mesmo… melhorias lentas e resultados não satisfatórios.

Aqui voltamos para os inventores do movimento. Qual a principal preocupação dos inventores? A preocupação é a resistência a mudança.

E como se comporta alguém que está preocupado com a resistência da equipe? Se comporta cuidando para não fazer mudanças radicais. Isso significa que ainda que o movimento de qualidade total coloque o cliente em primeiro lugar, o receio em mudar radicalmente impede a organização de se concentrar no cliente e deixar de priorizar as economias de moedas em todos os lugares.

Enquanto as empresas continuarem com as políticas construídas ao longo dos anos, que primam por economizar no máximo de lugares possíveis, a velocidade e os resultados do movimento de qualidade total seguirão sendo insatisfatórios.